Se ha escuchado con demasiada frecuencia la frase siguiente: « Le doy la menor información posible a mi cliente para hacerlo entrar en una burbuja de ventas ». Esta técnica, utilizada durante mucho tiempo con la ayuda de la retención de información y los precios « a partir de », está más que nunca en decadencia. Si tu cliente no se convirtió en rey, se volvió omnisciente. Él lo sabe todo, o al menos es capaz de saberlo todo. La información que no le des, la buscará en otro lado e incluso puedes llegar a perderlo.
Información: de la ausencia a la abundancia.
Para evitar irnos demasiado lejos, hablemos de la era del directorio. Este almanaque anual lleno de información sucinta y rápidamente desactualizado. Solo tenías un número de teléfono al que podías llamar únicamente durante las horas de apertura. ¿Quién tiene todavía un directorio hoy? La aparición de Internet ha proporcionado información completa y actualizada en todo momento. Puedes pasarte el día entero conectado descubriendo cosas nuevas, conocer los horarios de apertura de una tienda, el coste de un producto, la opinión de los clientes, la disponibilidad de productos, etc.
Sin toda esta información, ¿realmente te moverías? ¿Si otros sectores se han vuelto transparentes y exhaustivos por qué motivo no va a adaptar la misma dinámica el sector inmobiliario? Como resultado directo, el trabajo del proveedor está cambiando. Hace unos años el cliente tenía que confiar al 100% en el comercial debido a que este último tenía toda la información pertinente pero hoy en día esto ya no es así. Tiene una cantidad considerable de datos disponibles con un solo clic. Si no le das la información cuando la busca, perderá confianza. Los clientes están muy acostumbrados a la transparencia en todos sus procedimientos de compra; especialmente si tienes un millenial delante tuyo. Gracias a los foros, tutoriales, pruebas, realidad virtual y otros, el cliente, a veces, conoce mejor el producto que los propios comerciales.
El comprador cambia, el campo de posibilidades también.
Así como la manera de comprar un automóvil ha cambiado profundamente, la forma de comprar una casa está cambiando. Antes, podías encontrar dos concesionarios de automóviles en una ciudad. Te ofrecían un número limitado de modelos y no podías fallar. Podías acabar el volante de un automóvil sin saber realmente si lo habías comprado al precio correcto y si se ajustaba al uso que ibas a hacer. Cuando compras un automóvil hoy, tienes acceso a toda la información que necesitas para llevar a cabo la negociación y tomar una decisión informada. Incluso puedes comprar una gran cantidad de servicios adicionales y configurar tu automóvil. Los compradores cambian y sus expectativas también. Quieren autonomía, transparencia y capacidad de respuesta. Están acostumbrados a todo esto en su vida diaria y se les hace difícil enfrentarse a otra cosa.
El papel del comercial cambia. Se convierte en un guía, un consejero que tiene nuevas herramientas a tu disposición. En el caso del mundo inmobiliario el 38% de los compradores realizan una visita virtual antes de realizar una compra de bienes raíces. Esto les ofrece la oportunidad de darse cuenta de la credibilidad de su vivienda y la confiabilidad de la venta.
El cliente es un jugador en su compra inmobiliaria.
Si comprar un automóvil es altamente simbólico, comprar una casa es aún más importante. A menudo es la compra de una vida, el primer paso o el final de un proyecto. La apuesta por parte del cliente es fuerte. Por eso su experiencia debe ser objeto de toda tu atención.
1. La relación con el cliente no debe detenerse en la transacción comercial. Tu papel debe ir mucho más allá. Las empresas destinan únicamente una media de un 21% de su presupuesto de marketing a sus clientes existentes, a pesar de que estos últimos representen el 60% de su facturación.
Por lo tanto, incluso si no te encuentras en un proceso de ventas iterativo (tu cliente realiza una compra única o las compras están ampliamente espaciadas en el tiempo), dedicarles tiempo a tus clientes marcará la diferencia. ¿Por qué? Porque el valor de los bienes inmobiliarios tiende a moverse de la piedra al uso. Así pues, cuanto más sólida sea tu relación con el cliente, más preparado estará para enfrentarse a los cambios de mercado. De hecho, los patrones de compra de los compradores no son los únicos que cambian, ya que el panorama competitivo también está cambiando: será fácil para los jugadores más ágiles introducirse en el mercado.
2. Un viaje fluido al cliente. Si el cliente tiene una pregunta o un problema, encuentra la forma más fácil y rápida para resolver su problema o solucionar su duda. Haz que su viaje sea lo más placentero posible y te recomendará a sus familiares y amigos.
3. Construir una relación fuerte y comprometer al cliente. Amazon, por ejemplo, envió espontáneamente un correo electrónico y un reembolso a un cliente porque el sitio notó que la última película alquilada era de mala calidad. Ahora tiene el poder de medir y rastrear la experiencia del cliente en tiempo real. Puede anticiparse a las expectativas de sus clientes para construir una relación sólida basada en la confianza y la lealtad. Amazon ha construido un gran imperio y su clave siempre ha sido poner al cliente en el centro de su atención en lugar de centrarse en sus productos.
Imposible sin un buen conocimiento del cliente.
Uno de los principales desafíos para implementar estas acciones es dominar los datos del cliente.
Hoy estamos hablando de big data: conjuntos de datos tan grandes que exceden las capacidades humanas de análisis. Pero no pasamos de un archivo de Excel a big data.
Hay pasos intermedios y existen herramientas para gestionarlos de manera óptima. Antes de almacenar a un cliente como un dato más intenta conocerlo, interésate por él. De esta manera podrás proporcionarle los servicios que necesita y mantén la relación en el tiempo.